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Mi empresa online


Por Mariano Petrucci.


Mi empresa online

Que el local esté excelentemente ubicado y que el alquiler sea lo menos oneroso posible eran algunas de las principales preocupaciones de quienes pretendían montar su propio negocio. En rigor, lo siguen siendo, pero son cada vez más los que eluden estas cuestiones, ayudados por una tecnología que, minuto a minuto, se adapta –llamativa y maravillosamente– a nuestras necesidades.  Precisamente, hablamos de Facebook. Y no nos referimos a las archiconocidas ventajas que nos otorga a nivel social. En el rubro management también hace de las suyas, tornándose de vital importancia para aquellos que se atreven a tirarse a la pileta con sus sueños a cuestas. Pongamos blanco sobre negro: crecen las estadísticas de aquellos que aprovechan la creación de Mark Zuckerberg para impulsar sus propios emprendimientos. Y esto no es un detalle menor si se tiene en cuenta que el año pasado, solo en la ciudad de Buenos Aires, más de diez mil personas debutaron con su propio proyecto innovador. Según datos del Ministerio de Desarrollo Económico, alrededor del 30% se orientó al sector servicios.

“Internet es un mundo infinito. Significa tener un local abierto las veinticuatro horas, con costos bajísimos. Es muy tentador el hecho de poder concretar una operación a través de un clic, ya sea desde la oficina, desde un smartphone o en casa a mitad de la noche”, explica Natalia Gitelman, coautora de Redes sociales y empresas: menos enredo, más conexión. “Facebook es la red que más contribuye para el cumplimiento de los propósitos de las marcas. En nuestro país, diez millones de individuos ingresan a diario con sus dispositivos, por lo que es una herramienta poderosísima para segmentar el público, sobre la base de sus intereses, edades, sexo, localización. El antiguo ‘boca a boca’ es hoy la valiosa recomendación de un amigo o un líder de opinión”, aporta Ighal Duek, gerente general de Etrans. 
Con este panorama, las ventas lineales y directas se corren a un costado para dejar paso a lazos más cercanos y de confianza. Un buen eslogan podría ser: “Todos somos uno en un sitio común”. “Las empresas se fueron trasladando a este camino, ya que el feedback con la audiencia es más espontáneo y humano. Ahora, todas las compañías tienen su fanpage, donde pueden hacer publicidad, ofertar, sumar seguidores y ‘saber’ lo que ellos ‘piensan’”, dice Alejandra Leguizamón, responsable, junto a Belén Miranda, de Qué monono. 

Abocarse específicamente a las preferencias del consumidor, la agilización en la compra (se puede averiguar precio, stock y rebajas antes de ir al showroom), la celeridad y comodidad para evacuar dudas, y la sensación de “ser parte” son atributos imbatibles a la hora de inaugurar una “tienda” en Facebook. “Las personas que navegan allí lo hacen porque quieren distraerse y relajarse. En este contexto, la información es mejor asimilada que, por ejemplo, un spam”, agrega Leguizamón. Nora Hojman, socia de Mr. Aldus,coincide y profundiza: “Una fanpage bien manejada puede ser de gran utilidad: nos hace leer, nos instruye, nos entretiene. Esto es esencial para que un fan mute en un cliente”. Obviamente, no todas son rosas puertas adentro del fenómeno. No poder “tocar” el producto o tener que estar los siete días de la semana con la “persiana levantada”, como explica Brenda Biondi –fundadora de Las Floritas–, suelen ser inconvenientes subsanables. Pero hay otros que inquietan aún más a los entusiastas que se lanzaron a la aventura. “Hay mucha competencia, es fácil que te roben las imágenes y, desde hace un tiempo, Facebook te cobra por mostrar tus publicaciones. Pagar no es una ley sine qua non, pero nada es gratis: no destinar dinero en campañas on-line se traduce en que tu material no será observado por todos tus fans, sino solo por un porcentaje”, acota Leguizamón. 

Por otra parte, Facebook es un canal de comunicación bilateral, por lo que son corrientes los halagos, las sugerencias, las quejas y los reclamos –a veces, en tono agresivo–. “Si no son moderados y contestados en forma inmediata, pueden ocasionar efectos negativos”, advierte Duek. Gitelman sostiene: “Los peores errores van de la mano de las reacciones frente a las críticas. Por lo general, se borran, no se responden o se replican con una agresión. Reconocer una mala jugada puede cimentar una imagen que revierta ampliamente la reprobación. Es más: puede volverse una propaganda positiva difícil de conseguir con otras estrategias. El que alzó la voz agradece cuando los problemas se asumen con honestidad y educación. Lo que pasa es que estamos poco acostumbrados a ello. Un estudio de Socialbakers, enfocado en Facebook, revela que el 95% de los comentarios de los usuarios hacia las marcas no son retribuidos. Aquí es cuando cabe preguntarse para qué usar un medio de doble vía si uno solo será un emisor”.

Qué, cómo, cuándo 

¿Cuál es la reputación que deseamos tener? ¿Qué nos distinguirá del resto? ¿Quién administra el contenido y atiende las consultas? ¿Qué zona geográfica abarcaremos? ¿Quiénes queremos que sean nuestros interlocutores? ¿Cómo debemos dialogar con ellos? Regentar un local en Facebook no es una ciencia, pero sí hay que percatarse de ciertas variables. “Es clave tener en claro lo que se quiere anunciar. La mayoría de las plataformas de e-commerce permiten linkear una página con el Facebook”, desliza Horacio Andrés, fundador de CitArte. Si hace años atrás había que contar sí o sí con una dirección “www”, en la actualidad se impone la fanpage. ¿Las diferencias? “Meternos en un sitio implica conocerlo previamente. En el universo de las redes sociales, la marca puede salir a buscar a su ‘público objetivo’”, define Duek. Rosario Galeano, socia de Noha Baby Store concuerda: “En detrimento de la ciberpágina, el Facebook logra un ida y vuelta continuo”. “La World Wide Web debe existir, sobre todo para que figuren aquellos datos que no requieren una renovación constante. Pero es innegable el engagement –o sea, el grado en el que un consumidor interactúa con la marca– que se puede obtener con un ‘Me gusta’”, acota Leguizamón.  

Qué difundir y cómo es otro misterio para alcanzar la tan mentada “viralización”. “No pueden faltar promociones exclusivas, sorteos, concursos y descuentos”, sostiene Josefina Eguia, de Belove. “Hay que tener constancia y subir algo con frecuencia”, agrega Graciela Rovetta, de Süss Cupcake Café. “La credibilidad es un punto irrenunciable”, subraya María Martha Pizzi, de Con sabor a hogar. Hojman argumenta: “El acto de vender debe quedar envuelto en una relación más ‘social’. Es indispensable expresar el espíritu de nuestra iniciativa, pero la idea es ir más allá: generar complicidad, participar al fan del backstage o de los procesos internos. Eso es algo que se valora”. Gabriela Minatti compartió fotos de su departamento en una web de decoración. La contactaron  de una revista femenina para hacer una producción con esas tipografías y grafismos convertidos en adornos. Lo que parecía un juego se transformó en un emprendimiento hecho y derecho. “Abrimos un Facebook y les pedimos a nuestros amigos que nos apoyaran con la difusión. Se armó una cadena impresionante y, casi sin publicidad, empezamos a recibir pedidos minoristas y mayoristas”, repasa la protagonista sobre el nacimiento de Chimi.  La historia de Minatti, como tantas otras, no hace más que confirmar las bondades de Facebook, tanto en términos de construcción y posicionamiento de marca (branding) como en ventas. Para los expertos, sin inversiones fuertes, puede que termine siendo un trabajo de hormiga. Pero, a largo plazo, despacito y con ganas, tal vez sea rendidor. A animarse. ¿Por qué no?

Consejos 

•Lograr una buena descripción del perfil del consumidor al que se quiera apuntar. Usar las herramientas de Facebook Ads (publicidad) para llegar a ellos.
•Los contenidos deben ser propios; no hay que extraerlos de ningún otro sitio web (si el producto no es el que uno comercializa, el público se sentirá defraudado).
•Mantenerse actualizado.
•Moderar y responder todos los mensajes y consultas. Ser paciente, educado y veloz (en las redes sociales, dos días pueden ser una eternidad).
•Nunca perder de vista los objetivos que se quieren alcanzar.
•Ser creativos.
•Semanal o quincenalmente, armar un cronograma de publicaciones que sean atractivas. Investigar sobre el tema en que nos especializamos; compartir datos,tips. 
•Realizar promociones, concursos, sorteos y descuentos que llamen la atención. 
•Dar material de interés, más allá de a lo que se dedica la empresa.

Errores 3.0 

*Convencerse de que “hay que estar”: la presencia por sí sola es peor que la ausencia. Cargar de mensajes no es el camino. No abrumar.
*Incursionar sin estrategia: es indispensable saber qué se quiere hacer, dónde y para qué.
*Olvidar a los seguidores: en esencia, las redes son interacción.
*Crear pensando en viejos códigos: estas plataformas no se parecen en nada a lo sucedido con anterioridad.
*Ignorar tendencias: estar alertas a los cambios.
*No aceptar errores: la credibilidad es clave.
*Suponer que cualquiera puede conducir los destinos 3.0: que uno sea un usuario de las redes no significa que tenga el conocimiento real y suficiente para liderar el proyecto.lEstimar que Facebook es una herramienta simple y económica: será preciso invertir tiempo y dinero.
Por Flavia Tomaello, coautora de Redes sociales y empresas: menos enredo, más conexión.

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